酒店運營：核心是服務

五星級酒店奢華而高大上，富有文化底蘊的裝飾，寬敞的房間，考究的內飾都讓人眼前一亮，但唯一感覺不對的是，你和酒店員工之間的距離很遠。

2018年某天我預定了成都某家中檔連鎖酒店，被他出售的價格所震驚，基礎房型在800元起，旺季基本保持在了千元之間，而這是一家普通的中檔型經濟型酒店，房價卻趕上了很多五星級酒店。我跟酒店總經理聊，該店的成功得益于得天獨厚的地理位置，還有很重要的是門口某家五星級酒店客源的外溢。我很驚奇，五星級酒店客源與中檔酒店的相差甚大，為何退而求其次，附近的五星級不少，如果因為滿房，完全可以選擇另一家五星級酒店。帶著這樣的疑問，我分別住了兩家酒店兩晚，從而去驗證我的迷惑。

　　五星級酒店奢華而高大上，富有文化底蘊的裝飾，寬敞的房間，考究的內飾都讓人眼前一亮，但唯一感覺不對的是，你和酒店員工之間的距離很遠，他們依舊會是職業化的微笑，標準的站姿，講究的衣著，但總感覺我們隔了千山萬水，五星級酒店帶給我的是生理上的極度滿足，但心理總感覺缺少點人間煙火，缺少近距離的交流，缺乏一種溫馨的感受。而這家中檔酒店品牌的住宿體驗完全相反，很緊湊的房間，沒有很豪華的裝飾，品牌化的裝飾，小清晰的風格讓人耳目一新，關鍵在于進店后，從保安到前臺服務員都能流露出一種隨和的微笑，進門后端茶倒水以及入住后的電話回訪，以及晚上的小粥都讓人賞心悅目，而你總感覺酒店員工就在你身邊，你隨時都能呼喚的到，你的要求都能在第一時間得到回應，而不是打個電話在沙發等好久。

　　酒店服務來自于哪里

　　我回去思考很久，我在想服務的精髓是讓你能忘記硬件的不足，忘記旅途上的不愉快，忘記一身的疲勞，我在想為何人們愿意花千元住一家中檔酒店。是服務，是溫馨，是接地氣，是真誠。五星級酒店標準化的服務來源于他們的SOP，而中檔酒店品牌的服務源頭其實也來自他們的SOP，但具體以何種方式呈現，呈現出什么效果，核心源頭在于酒店管理層，而非酒店基層員工。我去過這家中檔酒店幾次，大部分都會碰到這家店的總經理，如果我不認識她，我根本分辨不了誰是總經理誰是普通員工，因為她身穿與基層員工一樣的服裝時而在前臺辦理入住，時而在大堂端茶倒水，時而成為一位導游，幫助旅客指引路途。有如此敬業的總經理，基層員工何愁不用心服務。那么酒店收益的核心來自于運營，而運營的核心來自于服務，服務的核心來自于管理層。

　　運營的核心是服務

　　酒店服務的好壞決定了這家酒店的未來生存和收益，而超高的服務水平能抵消硬件上帶來的缺失和不足。對于現階段人們出行對于酒店有了更高的要求，并不是僅僅硬件就能滿足心理預期，人們愿意為高品質的酒店服務去買單，愿意再次去享受這個過程，而豪華的硬件是隨時可以復制，對同質化嚴重的酒店市場，帶來不了太大的漣漪。

　　服務的核心來源于總經理

　　我曾調研過這家中檔酒店品牌的其他門店，應該說這家店的服務做的是最優的，所以她賣出了超乎想象的高價。其他門店應該只是更好的執行了公司的SOP，而這家門店的總經理通過親身親為，將服務做到了更好，繼承并且發揚及傳承，并感染了身邊的一切員工，所以，你能從每個酒店員工臉上看到相同的微笑。可以說，品牌的服務核心來自于創始人，門店的服務核心來自于總經理。我們多次看到，一家經濟型酒店、中檔酒店、高星級酒店總經理身穿西裝革履示人，一種高高在上面對客人的時候，你差不多能猜到這家酒店的服務水準，也能看得出這家酒店的房價不會再賣出比他檔次更高的價格。

　　酒店服務的源泉來自于品牌文化

　　一家酒店品牌的服務理念首先是出自這家酒店公司的創始人理念，創始人在核心戰略上已經對品牌有了定義，品牌文化決定了酒店服務動向，決定了服務理念，決定了市場定位。在經濟型酒店，服務的理念就是標準的執行好SOP，因為復制決定產品，產品決定品牌屬性，不需要過多的服務內容，此類品牌的目標是大規模復制，只需要嚴格遵守服務標準即可。但在中檔及高端酒店市場，服務的意義逐步顯現，從酒店收益管理角度來講，投資人及品牌方需要追求更高的收益，在競爭激烈的酒店市場環境下，服務是唯一能產生突破的方向。

　　服務來自于真誠與交流

　　酒店服務的精髓不是我完成了標準化的服務流程，而是我能放下姿態用心聆聽客人的需要，真誠去交流和溝通。每個酒店遇到投訴及抱怨時候，首先想到的不應該是提前背好的回應話術，而是首先學會傾聽，學會了解，將你與客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解決不了問題卻能將事情激化擴大。服務也同樣適用于主動還是被動，我們善于交流，我們與客人打成一片，我們真誠以待，定能收獲好評不斷。我們見過很多酒店強制要好評的，這樣是短暫的，你用心服務到位，不愁沒有好口碑。真誠交流，用心服務，微笑說話，定能成就好的酒店品質。

　　服務的執行來自于員工

　　善待你的員工就是善待你的酒店未來，一家酒店及一個品牌的優劣最終是要員工呈現的，員工的不愉快會將情緒全部帶給我們的酒店客人，酒店客人的不愉快會降低你酒店的評分，降低回頭客，降低服務品質，降低酒店營收，這是個惡性循環，不要想的在員工身上去省錢，這樣你會因小失大，失掉整個酒店。